科克伦官方政策，日期为2019年10月22日

Cochrane的成员和支持者是研究人员、卫生专业人员、患者、护理人员和关心改善每个人、每个地方的健康状况的人。我们的全球独立网络收集和总结研究中的最佳证据，以帮助人们对医疗保健做出明智的选择。

我们的目标是公平公正地对待所有利益相关者。我们的目标是支持科克伦的所有成员和支持者为组织的使命和活动作出贡献。

作为科克伦的成员或支持者，并承担科克伦的工作是值得骄傲的事情。但是科克伦的会员资格和协会的好处是伴随着责任的。我们有一个“一起工作更好”的政策:协作的原则规定了Cochrane成员和支持者的责任、行为和行为。

无论人们是志愿者还是受雇于Cochrane，所有的Cochrane活动都是在一个组织问责结构内进行的。有些责任和直线管理关系是明确的，有些则不那么明确。这个文件的一个配套文件-科克伦的组织职责-制定问责制结构。Cochrane的成员和支持者有责任在这个组织内处理彼此之间的事务，包括抱怨。

这一投诉解决程序的基本原则是，首先应在有关各方之间直接处理投诉，然后在尽可能多的地方一级处理。这就认识到，越早、越直接地提出投诉，成功解决问题的机会就越大。

当直接解决不合适或不可能时，应将投诉提交至下一级——与科克伦集团所投诉的人员相关的经理或担任监督或监督角色的人员。如果无法解决或可能解决，可将投诉发送至Cochrane，在那里将按照本程序进行处理。一定是与Cochrane活动有关。

本程序通过提供透明和一致的原则和流程，指导和支持涉及此类投诉的人员，以及时和适当的方式解决涉嫌违反Cochrane合作原则的问题，重点是解决问题。

同样重要的是要注意，本程序中的任何内容都不限制科克伦受托人（管理委员会）的权利和义务，即为了科克伦慈善机构的最大利益采取任何必要的行动，并采取任何必要的专业建议，允许他们这样做。

此外，尽管程序的重点是地方解决，但如果投诉严重到需要进行正式调查，Cochrane可以聘请具有适当培训和技能的外部专家进行调查，并提出行动建议。

¹这些投诉应发送给该员工的直属经理或首席执行官。唯一的例外是对首席执行官的投诉，投诉应提交给董事会联席主席．

本程序的其余部分载列如下:

1. 定义
2. 原则
3. 流程

1.定义

投诉	不满不满或关心的表达
科克伦成员	科克伦的一个成员会员条款及条件．
科克伦的支持者	任何报名参加科克伦帐户．

投诉当事人:

发牢骚的人	发牢骚的人或一群人
被调查者	被投诉的人或群体。
投诉管理	负责处理投诉并确保投诉得到解决的人，可能是经理、主管或组织层级中级别仅次于他的人。换句话说，就是被调查者对科克伦事件负责的人。看到组织职责框架以获取更多信息。

2.原则

本投诉解决程序基于以下原则:

提出投诉的权利	每个人都有权抱怨。
局部分辨率	被投诉的人或群体。
投诉管理	投诉应在一开始就尽可能直接和就地解决。即使这是不可能的或不适当的，投诉来到Cochrane，它将在下一个适当的管理或监督级别处理，在Cochrane的问责结构(见组织问责)和这里列出的原则和流程的指导下。在许多情况下，应该可以直接解决问题，有时可以通过相关人员之间的良好安排的会议。在实践中，当投诉被送到Cochrane，并升级到经理或主管，这是因为它不能直接解决。
合作和尊重	参与投诉的每个人都必须遵守本投诉程序，提供相关信息，并在适当情况下尊重保密。文化差异可能会影响人们对抱怨的期望。虽然在适当的情况下，这些原则将得到承认和尊重，但不能指望它们为不可接受的行为提供借口。重点必须是投诉问题，并寻求以适当和合理的方式解决它。 如投诉人或答辩人不配合，而处理投诉的人已作出合理的努力2为了与他们接洽，投诉将按照本文件所述的程序进行。本署会根据所提供的资料及所取得的其他有关资料，作出决定，包括是否继续进行投诉及调查结果。
“自然正义”——公平行动的义务	投诉必须由投诉人全面、清晰地描述，并以书面形式作为“正式”投诉提交，而不是不明确或笼统的不满声明; 答辩人将被告知所有针对他/她的指控，并被告知投诉人是谁，除非投诉人要求保密。 如果投诉人要求保密，则必须保护其身份。他们应该被告知，这可能会影响解决投诉的能力。 答辩人必须有充分的机会对对他/她的指控作出回应; 所有投诉方均有权听取意见，并有权定期索取有关程序进展的最新资料; 必须考虑所有相关的意见书和证据; 处理投诉的有关人员所作的决定必须公正、公平、及时，并须有向当事人解释的理由支持。 在作出决定之前，投诉各方都有机会对任何不利发现或批评意见作出回应。他们的反应将被考虑。 所有投诉方都可以要求对该决定进行复审。但是，除了对结果不满意之外，他们还必须说明要求重新审议决定的理由。
赡养权	在投诉过程中的任何时候，各方都有权要求一名提倡者/支持人员参与，而该人员必须遵守本文件所载的原则和程序。如果要召开会议，与会者应该相互同意，因为这样的会议是自愿的。
及时性	重要的是在事件发生后尽快提出投诉。通常这意味着在事件发生后的6个月内，或者当事人意识到他们有理由抱怨的6个月内，只要不超过事件发生后的12个月。 如上文所述，一旦投诉提出，就不应无故延误第三节、流程． 如某项决定随后遭到质疑，则投诉各方必须在收到决定后不迟于一个月以书面形式收到复核请求。
保密	在需要充分调查此事的情况下，该投诉将对有关各方保密。有关投诉的资料只会在“需要知道的基础上”与其他各方分享。
“告密者”保护	如前所述，投诉人有权要求不向被投诉人透露其身份。应当承认，获得这种保护的权利可能会限制调查投诉的能力，因为这将要求不确定投诉人的身份。例如，它可能会限制被应答者能够提供的信息量。一项单独的举报政策正在制定中。

²包括书面通知，除非在截止日期前作出回应/提供信息，否则投诉将根据现有信息进行。

3.流程

如有可能，投诉人和被投诉人应以非正式方式直接解决投诉。如果当事各方尚未试图直接在自己之间或在涉及有关主管或经理的地方一级解决问题，则鼓励它们首先尝试这种办法。

如果这是不可能的，或者结果对任何一方都不满意，可以向Cochrane投诉。有时，投诉的问题和/或情况可能会导致双方之间的直接解决方案不合适，应直接提交给科克伦。

一旦投诉以书面形式提交给Cochrane，包括以下流程第一部分所要求的信息，该投诉将被视为已开始。

３．１．在何处提出投诉:

投诉应以书面形式提交至：

科克伦的投诉
圣奥尔本斯的房子
57-59干草市场
伦敦SW1Y 4季度
英国
+44 (0)20 7183 7503

或者可以通过电子邮件发送到:
complaints@cochrane.org

根据此程序可处理的投诉将在五个工作天内得到确认，评估后送交主管或经理(或最接近的对等单位)被调查者^3.为解决。如果那个人已经参与了投诉，我们会考虑是否应该把投诉转给下一个级别最高的人。

如果投诉需要在另一个流程下处理，投诉将被重定向，投诉人将被告知这一点。如果该问题不是Cochrane可以处理的(包括当该问题应该直接向被投诉人提出或在其他地方更适当地处理时)，将通知投诉人。

对于根据本程序收到和处理的所有投诉，将保留一个机密的中央档案库，保存与每一投诉、其处理和结果有关的文件。这将使你在处理投诉和处理投诉时保持一致。

^3.尽管科克伦内部存在一些直接的管理关系（例如，总编辑与协调编辑之间的关系），但在大多数情况下，这种关系并不明确，因为科克伦并不直接雇佣其成员或支持者。每个案件都将被单独考虑，以确定处理投诉的最合适人员。这通常可能是科克伦集团的高级领导（如协调编辑、中心主任、方法协调员或现场协调员）。有关更多信息，请参见科克伦的组织会计框架．

1	开始	投诉人向上述地址提交书面投诉，提供足够的详细信息，说明： 具体的控告及其理由; 一份声明，表明他们是否已经试图与被告解决问题。如果是，结果是什么;如果不是，为什么不是;和 他们对解决投诉的期望。
2	初步评估	中央行政小组的指定人员会评估投诉人的意见。如果投诉在本程序范围内(例如，投诉被指违反合作原则)，其收到将被确认，并将被转交给被投诉人最直接的主管/经理(或最接近的对等人员)处理。如果投诉是关于可以通过另一个Cochrane流程处理的事情，它将被重定向，并通知投诉人。如果投诉与Cochrane的活动无关，或者需要从外部重新定向，投诉将被关闭，并通知投诉人。	收到投诉后五个工作天内确认
			收到后10个工作天内评估及转介或关闭		投诉可能会结束
3.	联络投诉人及被投诉人	处理投诉的人在联系被投诉人之前，可能会要求投诉人提供更多信息。包括询问他们的预期结果是什么，并确定他们愿意或以其他方式与被投诉人接触以解决问题。这应尽快进行。 经理将联系被投诉人，陈述对他们的指控，并寻求回应，包括他们对预期结果的看法，以及他们为解决问题而与投诉人接触的意愿。 除非投诉人要求保密，否则答辩人将知道投诉人的身份。 如果要求保密，必须注意不要与被申请人分享任何识别信息，并且应承认这可能会限制完全回复的能力。 如前所述，如果任何一方不参与这一过程，则经理可以根据所提供的信息和任何其他可获得的相关信息继续进行。他们应该告知当事人这是事实，并确保做出合理的努力来吸引人们。	在初次评核及转介后10个工作天内
4	答辩人的答复	答辩人应就针对他们的指控提供书面答复。	在联络被投诉人后10个工作日内
5	决议会议（可选）	如果各方对参数和预期结果感到满意，可以安排一次会议/电话会议，以讨论和解决投诉。只有在期望投诉人和被投诉人（也包括处理投诉的人）之间的讨论有助于且不损害任何一方的情况下，才应进行此项工作。双方都可以安排一名支持人员，但由于此类会议是自愿的，与会者必须得到所有人的同意。	答辩人回复后10个工作日内
6	决定草案	在决议会议或被投诉人答复后，处理投诉的人将提供关于投诉的书面决定的初稿。 在最后定稿之前，应向投诉人和被投诉人提供该草案以及任何拟议的调查结果和后续行动，以便他们提供反馈和其他相关信息。 如果投诉在没有任何一方合作的情况下进行，他们仍应在最后定稿前有机会对任何决定草案作出回应。	答辩人答复后20个工作日内/或会议后
7	最后的书面决定	最终书面裁决将提供给投诉人和被投诉人。	决定草案提出后10个工作日内		投诉关闭了

＊经各方同意，可因年假或其他重大原因延长工作时间．

3.3请求复核决定的权利

如果投诉人或被投诉人对最终书面裁决不满意，他们有一次机会寻求内部审查。根据问责框架和本地解决和适当升级的原则，该审查应由管理投诉的次高级别人员进行(参见Cochrane管理问责)。

为了寻求复审，投诉人或被投诉人应在收到最终决定后一个月内，提供一份书面说明，说明他们对决定不满意的原因。他们必须给出质疑该决定的理由。此书面文件（审查请求）应发送至明确标记为审查请求的投诉的邮政或电子邮件地址。它将被视为隐私和机密，但将与原始投诉的其他方共享（根据之前提出的任何保密要求）。

如上所述，投诉决定将由管理投诉的下一位最高级人员（例如其Cochrane活动的经理或主管）审查。在处理审查时，可根据具体问题向首席执行官和/或总编辑寻求协助和建议（可能涉及独立调解人或法律顾问，视情况而定）。

审查决定的人将研究与最初投诉有关的文件，并提出他们需要的任何其他查询。在最后定稿之前，将向投诉人和被投诉人提供调查结果草案(“审查决定”)，以提供反馈和其他相关信息。

审查员的决定将尽快通知投诉人和被投诉人，并在收到审查请求后不超过3个月。

审稿人的决定是最终决定。

3.4可能的结果

这一进程的重点必须是取得可实现的结果，并与所涉问题相称。可能的结果可能包括解释被投诉的行动或行为的原因；或承认或发现某项行动或行为是否符合合作原则中概述的期望。

在适当的情况下，可提供或要求道歉和/或纠正措施。如果无法获得适当的结果，或信息不支持投诉，则处理投诉的人员可在此基础上完成投诉。

在哪里发现有严重偏离预期的行为或行为的原则合作和一个合适的分辨率无法实现(比如有一个拒绝承认和道歉的行为,并采取有效措施确保它不复发)处理投诉的人应该吗将问题升级到他们的经理/主管或与投诉相关的Cochrane活动的下一个级别的人，与Cochrane的首席执行官或CET的授权高级成员讨论采取什么行动。

投诉最严重的后果可能是建议被投诉人终止其Cochrane会员资格或支持者身份。然而，这样的建议预计很少，必须与Cochrane的首席执行官或授权的高级工作人员进行讨论

任何涉及成员的最终决定将由整个理事会作出，并根据向其投诉小组委员会提出的建议进行审议。

对其有多项投诉的答复者可能会向理事会提出建议并采取行动。

3．5．向慈善委员会报告事件

科克伦负责的英国慈善委员会(UK Charity Commission)要求慈善机构报告严重事件。他们将严重事件定义为不良事件，无论是实际的还是声称的，其结果或风险重大:

• 对慈善机构的受益人、工作人员、志愿者或其他通过工作与慈善机构接触的人造成伤害的
• 慈善机构的钱或资产的损失
• 对慈善财产的损害
• 对慈善事业或声誉造成损害的

如果投诉经理担心他们管理的投诉属于“严重事件”，他们应通知科克伦中心执行团队complaints@cochrane.org．理事会应决定是否向慈善委员会报告严重事件，并对此负责。